20231102_qUOXa8jF.jpg

1. Mục đích

Quy định phạm vi, trách nhiệm và nội dung các bước tiến hành để chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, cải tiến dịch vụ và xem xét giải quyết khiếu nại, yêu cầu xem xét lại của khách hàng đảm bảo không có xung đột về lợi ích và đảm bảo mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết triệt để.

2. Phạm vi

Thủ tục này được áp dụng cho toàn bộ hoạt động liên quan đến chứng nhận sản phẩm của Trung tâm Kiểm định và khảo nghiệm thuốc Bảo vệ thực vật phía Bắc.

3. Trách nhiệm

  • Giám đốc kiểm soát việc thực hiện thủ tục.
  • QMR và các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện thủ tục này.

4. Nội dung

4.1. Tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu xem xét lại

  • Khi khách hàng không thoả mãn với hoạt động chứng nhận của Trung tâm hoặc có yêu cầu xem xét lại các quyết định và mong muốn có sự đáp lại của tổ chức đều có thể gửi phản hồi tới Trung tâm theo Phiếu khiếu nại/ yêu cầu xem xét lại BM-01/TT-09. 
  • Mọi khiếu nại/ yêu cầu xem xét lại của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết triệt để. 
  • Nhân viên Hành chính (thuộc phòng Hành chính Tổ chức) tiếp nhận thông tin khiếu nại/ yêu cầu xem xét lại từ khách hàng và ghi vào “Sổ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại/ yêu cầu xem xét lại”. Nhân sự này độc lập, không tham gia vào bất kỳ công đoạn nào trong hoạt động đánh giá chứng nhận sản phẩm.
  • Trường hợp khách hàng phàn nàn trực tiếp hoặc điện thoại:

+ Nếu người tiếp nhận có thể giải thích cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận thì có thể giải quyết ngay và sau đó ghi nhận vào BM-02/TT-09 thông tin đầy đủ về khách hàng, nội dung khiếu nại, phàn nàn và yêu cầu xem xét lại, nội dung giải thích, khách hàng có chấp nhận không, ...

+ Nếu không giải thích được cho khách hàng cần ghi nhận thông tin vào sổ và hẹn trả lời khách hàng rồi chuyển tới QMR để chỉ đạo xử lý.

  • Đối với khiếu nại / yêu cầu xem xét lại bằng văn bản: Bộ phận hành chính vào sổ theo dõi công văn đến và chuyển ngay cho Giám đốc xem xét giải quyết.

4.2. Xử lý khiếu nại / yêu cầu xem xét lại

  • Khi tiếp nhận khiếu nại / yêu cầu xem xét lại liên quan đến các hoạt động chứng nhận mà NPCTC chịu trách nhiệm, QMR sẽ chỉ đạo, phân công thu thập thông tin, kiểm tra xác nhận các thông tin và đưa ra hình thức giải quyết triệt để.
  • Đối với khiếu nại / yêu cầu xem xét lại bằng lời nói (trực tiếp hoặc qua điện thoại) mà người tiếp nhận đã giải đáp được cho khách hàng vẫn cần báo cáo với QMR để nắm được tình hình hoặc bổ sung nếu cần thiết.
  • Trường hợp chưa giải đáp được cho khách hàng thì QMR sẽ chỉ đạo hoặc phân công cán bộ giải quyết và thông báo lại với khách hàng. 
  • Trường hợp khiếu nại / yêu cầu xem xét lại bằng văn bản, QMR phân công nhân sự thực hiện biện pháp trả lời cho khách hàng và báo cáo Lãnh đạo. 
  • Nếu khiếu nại, phàn nàn và kháng nghị của khách hàng chính đáng và là điều không phù hợp thì cần thực hiện theo thủ tục Hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến.
  • Kết quả giải quyết khiếu nại / yêu cầu xem xét lại cần ghi nhận vào “Sổ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại / yêu cầu xem xét lại”.
  • QMR là người kiểm soát việc ghi nhận, theo dõi xử lý và cập nhật hồ sơ liên quan phàn nàn.
  • Các phàn nàn và kháng nghị phải đưa ra trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo và là cơ hội để cải tiến dịch vụ của NPCTC.

5. Hướng dẫn, biểu mẫu áp dụng

  • BM-01/TT-09             Phiếu khiếu nại / yêu cầu xem xét lại
  • BM-02/TT-09             Sổ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại / yêu cầu xem xét lại